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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO PRINCIPIO DE GESTIÓN
Ya desde su versión de 2008
ISO 9001 introduce
el concepto de enfoque basado en procesos. Cualquier profesional de los
Sistemas de Gestión de la Calidad debe conocer la definición del término
proceso:
“Un proceso es el conjunto de actividades que interactúan o se relacionan entre sí, mediante las cuales las entradas son transformadas en salidas”.
Nótese cómo lo que antes, en ISO9001 2008, constituía un apartado ahora,
ISO9001 2015 es un sub-apartado
único ofreciendo un mayor peso a la importancia al contexto y a la comprensión
del alcance y expectativas del sistema de gestión de la calidad:
ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS COMO PRINCIPIO DE GESTIÓN
De entre los Principios
de Gestión de la Calidad, tiene gran relevancia el principio de “Enfoque
basado en procesos”.
Este principio sostiene que “un resultado se
alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan
como un proceso”.
DEFINICIÓN DE
PROCESO
Para poder
comprender este principio, es necesario conocer qué se entiende por proceso.
Según la
norma ISO 9000:2005 un proceso es “un
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”.
El enfoque
basado en procesos es un principio de gestión básico y fundamental
para la obtención de resultados, y así se recoge en la familia de normas ISO
9000, que junto con otros 7 principios conforman los denominados “Ocho
Principios de Gestión de la Calidad” que la sustenta.- · Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o intangibles. Los resultados pueden ser también no intencionados como por ejemplo la contaminación ambiental.
- · Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los procesos, ellos son los que definirán los resultados que requiere un determinado proceso.
- · Sistemas de medición para proporcionar información sobre el desempeño del proceso. Cualquier resultado debería ser analizado para poder determinar si existe necesidad de aplicar algún tipo de acción correctiva o de mejora.
La ventaja
principal del enfoque basado en procesos que propone ISO-9001 reside
en la gestión y control de cada una de las interacciones ente los procesos y
las jerarquías funcionales de la organización.
Los procesos
deben servir para aportar valor a una organización, además deben estar
alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la organización.
Para cumplir
con estas líneas ISO 9001 indica:
·
El diseño e implementación del Sistema de Gestión de
la Calidad de cualquier organización se ven influenciados por: el entorno de la
organización, los cambios que se produzcan en él y los riesgos que tienen
asociados, los objetivos particulares, sus necesidades cambiantes, procesos que
utiliza, los productos que resultan, tamaño y estructura de la organización.
·
La organización, para establecer, documentar,
implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, debe:
§ Indicar qué procesos son necesarios para el sistema y su aplicación a
través de la organización, así como determinar la secuencia e interacción de
los mismos.
§ Determinar criterios y métodos necesarios para asegurar que la operación y
control de los procesos son aspectos eficaces.
§ Garantizar la disponibilidad de recursos e información para el apoyo de la
operación y seguimiento de los procesos.
§ Efectuar el seguimiento, medición cuando sea aplicable y análisis de los
procesos en cuestión.
§ Instaurar las acciones necesarias para lograr alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de los procesos.
Un enfoque
basado en procesos es una forma excelente de organizar y gestionar las
actividades de los procesos, se consigue crear valor para el cliente y para las
demás partes interesadas.
Lo normal es
que las organizaciones estén estructuradas en unidades funcionales, se suelen
gestionar verticalmente lo que implica que la responsabilidad de los resultados
obtenidos está dividida entre las distintas unidades funcionales.
El cliente o
usuario final no es consciente de todas las unidades que están involucradas en
los resultados del producto o servicio que reciben. A menudo, se le da menos
prioridad a los problemas que existen en los límites de las interfaces de
procesos que a las metas a corto plazo de cada unidad funcional. Esto conlleva
a que las acciones de mejora estén siempre enfocadas a las funciones más que al
resultado previsto.
El enfoque
basado en procesos de ISO9001 persigue dejar de lado la
gestión vertical e introducir la gestión horizontal. Lo que se consigue es
cruzar barreras entre distintas unidades funcionales y unificar sus enfoques
hacia las principales metas de la organización.
Los procesos
son gestionados como un sistema en el que se incluye la red de procesos y sus
interacciones, lo que facilita el entendimiento y aporta valor. A esta red y su
operación se le denomina normalmente “enfoque del sistema” para la gestión.
Los resultados
de un proceso, la mayoría de las veces, son elementos de entrada de otros
procesos y están interrelacionados en el seno de un sistema global.
Este enfoque
basado en procesos de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001 pretende
mejorar la eficiencia y eficacia de la organización para alcanzar los objetivos
definidos, lo que implica a su vez aumentar la satisfacción del cliente
mediante la satisfacción de sus requisitos.
Los beneficios
de aplicar el enfoque basado en procesos son:
·
Lograr los resultados deseados previstos mediante la
integración y alineación de los procesos.
·
Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y
eficiencia de los procesos.
·
Aportar confianza a los clientes y demás partes
interesadas en cuanto al desempeño de la organización.
·
Ofrecer transparencia en las operaciones de la
organización.
·
Proporcionar mejores resultados, más coherentes y
predecibles.
·
Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas
de mejora, lo que consigue estimular la participación del personal y la
clarificación de sus responsabilidades.
Normalmente los
procesos típicos que se pueden identificar en una organización son:
·
Procesos para la gestión de la organización.
·
Procesos para la gestión de recursos.
·
Procesos de realización.
·
Procesos de medición, análisis y mejora.
A continuación
se ofrecen dos posibles tipos de
agrupaciones, mediante un gráfico de www.calidad-gestion.com:
MAPA DE
PROCESOS
El primer paso
para adoptar un enfoque basado en procesos en una
organización, en el ámbito de un sistema de gestión, es precisamente reflexionar sobre
cuáles son los procesos que deben configurar el sistema, es decir, qué procesos
deben aparecer en la estructura de procesos del sistema.
Este “dilema” suele ser el primer obstáculo con el que se encuentra una organización que desee adoptar este enfoque, para el cual es necesario recordar que los procesos ya existen dentro de una organización, de manera que el esfuerzo se debería centrar en identificarlos y gestionarlos de manera apropiada. Habría que plantearse, por tanto, cuáles de los procesos son los suficientemente significativos como para que deban formar parte de la estructura de procesos y en qué nivel de detalle.
La
identificación y selección de los procesos a formar parte de la estructura de
procesos no deben ser algo trivial, y debe nacer de una reflexión acerca de las
actividades que se desarrollan en la organización y de cómo éstas influyen y se
orientan hacia la consecución de los resultados.
Los principales
factores para la identificación y selección de los procesos son los
siguientes:
·
Influencia en la satisfacción del cliente.
·
Los efectos en la calidad del producto/servicio.
·
Influencia en Factores Clave de Éxito (FCE).
·
Influencia en la misión y estrategia.
·
Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
·
Los riesgos económicos y de insatisfacción.
·
Utilización intensiva
de recursos.
Una
organización puede recurrir a diferentes herramientas de gestión que permitan
llevar a cabo la identificación de los procesos que componen la estructura,
pudiendo aplicar técnicas de “Brainstorming”, dinámicas de equipos de trabajo,
etc.
En cualquiera
de los casos, es importante destacar la importancia de la implicación de los
líderes de la organización para dirigir e impulsar la configuración de la
estructura de procesos de la organización, así como para garantizar la
alineación con la misión definida.
Una vez
efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la necesidad
de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinación e
interpretación de las interrelaciones existentes entre los mismos.
La manera más
representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es
precisamente a través de un mapa de procesos, que viene a
ser la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el
sistema de gestión.
Para la elaboración
de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la
interpretación del mismo, es necesario reflexionar previamente en las posibles
agrupaciones en las que pueden encajar los procesos identificados. La
agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer analogías entre
procesos, al tiempo que facilita la interrelación y la interpretación del mapa
en su conjunto.
El tipo de
agrupación puede y debe ser establecido por la propia organización, no
existiendo para ello ninguna regla específica.
El hecho de
considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo
procesos, permite a una organización centrar su atención sobre “áreas
de resultados” (ya que los procesos deben obtener resultados) que son
importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y
para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.
Este enfoque
conduce a una organización hacia una serie de actuaciones tales como:
·
Definir de manera sistemática las actividades que
componen el proceso.
·
Identificar la interrelación con otros procesos.
·
Definir las responsabilidades respecto al proceso.
·
Analizar y medir los resultados de la capacidad y
eficacia del proceso.
·
Centrarse en los recursos y métodos que permiten la
mejora del proceso.
Este gráfico
ilustra el sistema de gestión de calidad basado en procesos descrito en
la familia de normas ISO 9000. Esta ilustración muestra que
las partes interesadas juegan un papel significativo para
proporcionar elementos de entrada a la organización.
El seguimiento
de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la
información relativa a su percepción respecto del grado de cumplimiento de sus
necesidades y expectativas.
El gráfico no
refleja los procesos de una forma detallada, aunque permite distinguir cuatro
grupos de procesos.
1) Responsabilidad
de la dirección
a) Compromiso de la dirección
b) Enfoque al cliente
c) Política de calidad
d) Planificación
e) Responsabilidad, autoridad y comunicación
f) Revisión de la dirección
2) Gestión
de los recursos
a) Recursos humanos
b) Infraestructura
c) Ambiente de trabajo
3) Realización
del producto
a) Planificación de la realización del producto.
b) Procesos relacionados con el cliente.
c) Diseño y desarrollo.
d) Compras.
e) Producción y prestación del servicio.
f) Control de los dispositivos de seguimiento y
medición.
4) Medición,
análisis y mejora
a) Seguimiento y medición
b) Control del producto no conforme
c) Análisis de datos
d) Mejora
BENEFICIOS
·
Obtener un lenguaje común en torno a las actividades
de valor añadido.
·
Visualizar y consensuar los procesos clave.
·
Esquematizar de forma homogénea para la mejora
continua de los procesos.
·
Mejorar los resultados de calidad, eficiencia y
entrega de los procesos (Q-C-D).
·
Facilitar la gestión de los procesos a
directivos, mandos y empleados.
CÓMO LO
IMPLANTAMOS
·
Definición del Mapa de procesos.
·
Identificación de procesos clave.
·
Mejora-rediseño de los procesos clave por parte de
equipos interfuncionales.
·
Gestión de procesos:
o
Definición de estándares.
o
Control.
o
Mejora continua.
·
Dinámica Kaizen de mejora continua adecuada a cada
empresa.
·
Kamishibai: supervisión y apoyo a las personas por
parte de sus mandos para mejorar su desempeño.
NECESIDADES
·
Reducir el plazo de entrega a clientes.
·
Aumentar capacidad de reacción ante cambios del
mercado.
·
Reducir los costes de fabricación (desperdicio, WIP y
obsoletos).
PROCESO
DE MEJORA
·
Diagramación de la cadena de valor actual (VSM).
·
Diseño de la cadena de valor deseada.
·
Establecimiento un plan detallado de mejora.
·
Implantación del nuevo flujo de materiales.
·
Implantación del nuevo flujo de información.
·
Lean Manufacturing.
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